E-commerce

UX w sklepie internetowym – 16 sposobów jak zwiększyć konwersję

Sztuką jest dotarcie do klienta i pozyskanie ruchu w e-sklepie, jednak prawdziwym mistrzostwem jest sprawienie, że Klient nie będzie chciał z niego wyjść, a swój pobyt zwieńczy zakupem. Dzisiaj zajmiemy się UX w sklepie internetowym, a co za tym idzie, pokażemy Wam jakie działania na stronie zwiększą konwersję i pozwolą wykorzystać pełny potencjał witryny.

Z dzisiejszego artykułu dowiesz się:

  1. co to jest UX (User Experience).
  2. dlaczego UX w sklepie internetowym jest ważne.
  3. jakie 16 kroków polepszy UX w sklepie internetowym
    – poznanie grupy docelowej i jej potrzeb
    – pozytywny odbiór e-sklepu
    – dostosowanie wersji responsywnej
    – prędkość ładowania się witryny
    – intuicyjna nawigacja e-sklepu
    – budowanie zaufania i komunikacja wartości marki
    – odpowiedni content
    – strona główna jako witryna e-sklepu
    – strony kategorii produktowych
    – zachęcająca do zakupu karta produktu
    – sposoby na zaangażowanie użytkowników i zdobycie lojalnych nabywców
    – intuicyjny i bezproblemowy koszyk w e-sklepie
    – realizowanie płatności
    – podziękowanie za złożenie zamówienia
    – stopka w sklepie internetowym
    – analiza i optymalizacja w sklepie internetowym


Co to jest UX?

UX (ang. User Experience) to w skrócie doświadczenie użytkownika na stronie. Jest to całość wrażeń odczuwanych podczas procesu zakupowego. Głównym celem jest podniesienie satysfakcji klienta z korzystania z witryny. UX w sklepie internetowym jest szalenie istotny i należy zadbać o jego wysoki poziom, ponieważ skutecznie mobilizuje lub w przypadku negatywnych bodźców, zniechęca internautę do dokonania zakupu i ma wpływ na to jak klient zapamięta nasz sklep, czy w nim pozostanie czy zdecyduje się przejść do konkurencji. 

czym jest UX w sklepie internetowym


Dlaczego UX w sklepie internetowym jest ważny i na co ma wpływ?

Gdy prowadzisz e-sklep, działając w duchu orientacji marketingowej najważniejszym celem organizacji (poza osiągnięciem i maksymalizacją zysku) jest zadowolenie i satysfakcja Klienta. W dzisiejszych czasach nikogo nie trzeba przekonywać, że niezadowolony Klient dzieli się negatywną opinią w zawrotnym tempie i niestety odbija się ona echem. Można jednak temu zapobiec! Jak pisałyśmy w artykule o dzisiejszych konsumentach, są oni wyjątkowo wymagający i niecierpliwi. Użytkownik postanawia w ułamku sekundy czy pozostaje na stronie, czy jednak poszuka produktów u konkurencji. Warto więc zaplanować działania e-sklepu i jego funkcjonalności w satysfakcjonujący dla użytkownika sposób. Poniżej top 6 zalet dobrze zaplanowanego UX w sklepie internetowym.

UX w sklepie internetowym - 6 zalet


1. Klient chętniej pozostanie na stronie – wzrost konwersji

Należy pamiętać, że UX w sklepie internetowym jest tym większe, im bardziej zbliżone do oczekiwań użytkownika. W tym przypadku warto zastanowić się czego potrzebuje grupa docelowa Twojego e-sklepu i dopasować ją do możliwych oczekiwań i przyzwyczajeń odbiorców. Jeżeli jeszcze nie stworzyłeś Buyer Persony, warto zacząć od tego punktu. Dopiero wtedy można rozpocząć planowanie witryny i dostosowywanie funkcji bezpośrednio pod konkretne potrzeby grupy docelowej.

Postaw się po stronie konsumenta i zastanów się czego sam wymagasz od sprawnej witryny internetowej, a jakie niedociągnięcia i braki powodują u Ciebie rosnącą frustrację. Pamiętaj, że Twoim celem jest nie tylko dorównać wyobrażeniom użytkowników, ale w idealnej sytuacji – przewyższyć je. W ten sposób klienci chętniej będą kupować właśnie w Twoim e-sklepie, a konwersja poszybuje w górę. 

2. Zmniejszony bounce rate

Odpowiednio zaplanowany UX sprawia, że użytkownik dokładnie wie jakie działania podjąć po wejściu na stronę i jest sprawnie oraz bezproblemowo przeprowadzony przez cały proces zakupowy. Jeżeli zdobywamy ruch do e-sklepu naszym celem jest zatrzymanie internauty na jak najdłużej. Bounce rate (współczynnik odrzuceń) jest to współczynnik, który mówi ile procent użytkowników po wejściu na stronę wyszło z niej bez nawiązania jakiejkolwiek interakcji (przykładowo przeglądania kolejnych stron, czy klikania w przyciski na stronie).

Bounce rate pomaga określić odsetek osób, które nie znalazły w witrynie tego czego się spodziewały. Warto podczas analizy ruchu na stronie wziąć pod uwagę współczynnik odrzuceń oraz porównać go uwzględniając różne kanały. Kolejne kroki to analiza możliwych powodów wysokiego współczynnika oraz przygotowanie odpowiedniego planu naprawczego. 

3. Klient nie odejdzie do konkurencji

Co dzieje się, gdy potencjalny Klient z jakiegoś powodu opuści Twoją stronę? Odpowiedź jest bardzo prosta, będzie kontynuować poszukiwania produktu, który chce kupić w konkurencyjnych sklepach. Planując witrynę postaraj się, aby każda podstrona była możliwie jak najlepiej dostosowana do oczekiwań potencjalnego nabywcy, tak aby zachęcać ich do dokonania zakupu właśnie w Twoim e-sklepie. Poniżej czeka na Ciebie 16 kroków jak to osiągnąć.

4. Wykorzystujesz w pełni potencjał ruchu i nie przepalasz budżetu

Jeżeli pozyskujesz ruch do Twojego e-sklepu inwestując w pozycjonowanie, kampanie w social mediach czy Google Shopping, wykorzystaj w pełni ich potencjał. Gdy okazuje się, że duży odsetek użytkowników z pozyskanego ruchu zamiast dokonać zamówienia, opuszcza stronę, budżet zostaje przepalony. Płacisz za działania, które nie przynoszą pożądanych efektów. Jest jednak ratunek! Wystarczy znaleźć możliwe przyczyny porzucenia koszyków, przygotować plan naprawczy i nieustannie porówywać wyniki!

5. Większa średnia wartość zamówienia

Pozytywne doświadczenia na stronie pozwalają pozyskać lojalnych Klientów, którzy powrócą do sklepu w przyszłości. Wpływa to także na zwiększenie średniej wartości zamówienia, co z kolei przekłada się na większy zysk. Tak samo jak w przypadku sklepów stacjonarnych, klienci chętniej dokonują zakupów w miejscu, które wygląda przyjaźnie i czują się w nim komfortowo. Zapewnij swoim użytkownikom poczucie bezpieczeństwa i przynależności do społeczności wokół marki i obserwuj jak liczba zamówień rośnie. 

6. Bardziej efektywne pozycjonowanie Twojego e-sklepu

Wbrew pozorom na użyteczność witryny nie zwracają uwagi jedynie użytkownicy, ale także roboty wyszukiwarek. Google nagradza strony, które charakteryzują się dobrym User Experience. W szczególny sposób zwraca uwagę na responsywność, szybkość ładowania się strony, bounce rate czy całkowity czas trwania sesji. Chociaż to klienci powinni stać na pierwszym miejscu Twojej hierarchii ważności, to zadbanie o UX dla wyszukiwarek jest równie istotne i motywujące 😉


16 kroków do wymarzonego UX w sklepie internetowym

Kluczowym aspektem w sklepie internetowym jest intuicyjność i przeprowadzenie Klienta bezproblemowo krok po kroku przez cały proces zakupowy. UX w e-sklepie powinien być nieustannie analizowany i aktualizowany, tak aby zawsze odpowiadał na najważniejsze potrzeby nabywców. Aby lepiej zrozumieć zachowania użytkowników na stronie warto skorzystać z możliwości jakie daje nam eye tracking czy heatmapa.

Obecnie na rynku istnieje wiele narzędzi, które ułatwią zrozumienie w jaki sposób konsumenci poruszają się na stronie sklepu. Przykładem jest narzędzie Hotjar, które pokazuje heatmapę obrazującą miejsca, gdzie użytkownicy spędzają najwięcej czasu. Wskazuje także punkty, które są najczęściej klikane. Na podstawie wyników można podjąć decyzję czy dane funkcjonalności sprawdzają się wśród użytkowników, czy są użyteczne, czy może jednak warto z nich zrezygnować i zainwestować pieniądze w inne rozwiązania.


1. Poznaj grupę docelową Twojego e-sklepu i jej potrzeby

UX oznacza przygotowanie takiego procesu zakupowego, który jest jak najbardziej zbliżony do oczekiwań grupy docelowej. Postaraj się postawić po stronie Klienta i wypisać wszystkie oczekiwania, którym należy sprostać. Wejdź do sklepu i po kolei postaraj się przejść przez cały proces dokonania zakupu. Do grupy docelowej dostosuj wizerunek sklepu oraz ofertę. Dobrym pomysłem jest także przyjrzenie się witrynom, na których Ty personalnie lubisz przebywać. Co takiego podoba Ci się w nich najbardziej i dlaczego tak zachęcają do pozostania na stronie? Przeanalizuj swoje ulubione strony internetowej i zastanów się w jaki sposób możesz wdrożyć najciekawsze rozwiązania w swoim e-sklepie.

2. Pozytywny odbiór e-sklepu

Na pewno słyszałeś o pierwszym wrażeniu. Nowo poznany człowiek wywołuje u innych konkretny bukiet emocji. Analogiczna sytuacja powstaje podczas pierwszej wizyty w nowo poznanym sklepie internetowym. Gdy użytkownik odwiedza Twoją stronę liczą się jego pierwsze odczucia. To one wpływają na jego dalsze emocje i decyzje o pozostaniu w witrynie lub natychmiastowym wyjściu. Pamiętaj, że pierwszą stroną, na jaką wejdzie Klient może być homepage, kategoria produktowa, czy chociażby karta konkretnego produktu. Im więcej podstron stworzysz w e-sklepie tym możliwości wyszukania Twojej witryny rosną, dlatego należy przygotować konkretny plan jak zrobić dobre pierwsze wrażenie. Co ma wpływ na pozytywny odbiór i na co szczególnie warto zwrócić uwagę pracując nad wizerunkiem marki z  użyciem UX w sklepie internetowym?

Na pierwsze wrażenie ma wpływ wiele czynników i w gruncie rzeczy weryfikuje je spójność sklepu. My oczywiście rozłożymy wszystko na mniejsze partie i każdej z nich przyjrzymy się z osobna, tak aby osoba zaczynająca swoją przygodę z UX w sklepie internetowym nie miała wątpliwości co do istoty konkretnych czynników. Zanim przejdziemy dalej, jeżeli jesteś na etapie projektowania e-sklepu lub Twoja witryna już działa odpowiedz sobie szczerze na następujące pytania:

  • czy sklep jest atrakcyjny wizualnie?
  • czy rozłożenie elementów w sklepie jest wygodne i przejrzyste dla użytkownika?
  • czy szata graficzna sklepu jest dostosowana do obecnych trendów i czy nie jest przestarzała?
  • czy kolorystyka sklepu jest odpowiednia do branży?
  • czy sklep budzi zaufanie?
  • czy podstrona, na której ląduje użytkownik wzywa do działania?
  • czym wyróżnia się Twój sklep i czy wyraźnie to komunikujesz?
pierwsze wrażenie - ux w sklepie internetowym

Zadbaj o wyjątkowe doświadczenia, które wprowadzą potencjalnego Klienta w nowy świat e-zakupów. Przedstaw najlepiej jak to możliwe swój zaczarowany zakątek, w którego powstanie na pewno włożyłeś wiele wysiłku i całe swoje serce. Średnio użytkownik w ciągu ułamka sekundy podejmuje decyzje czy sklep jest dla niego wystarczająco atrakcyjny. Wykorzystaj to i od razu, bez zbędnych kroków zaraź Klienta chęcią do dokonania zakupu! Pamiętaj, im użytkownik dłużej jest na stronie, tym większa szansa na transakcję. W szczególny sposób zadbaj o ciekawe, wyróżniające się i łatwe do zapamiętania logo, prostą i intuicyjną nawigację po stronie, dobrej jakości baner z tekstem wzywającym do działania.

Obecnie użytkownicy cenią sobie minimalizm i prostotę na stronie. Codziennie zalewani są falą treści, których nie są w stanie w pełni przetworzyć, dlatego warto zadbać o ich komfort podczas zakupów i pozwolić skoncentrować się na istotnych dla nich funkcjach pożądanego produktu. W minimalistyczny sposób przedstaw produkt, wyczerpująco scharakteryzuj go w opisie, jednak nie stawiaj użytkowników przed ścianą tekstu. Dostosuj się do obecnych trendów i postaw na minimalizm i przejrzysty design! Odpowiedz na powyższe pytania i zastanów się czy internauta znajdujący się na stronie będzie wiedział jakie kroki może podjąć i czym one skutkują. Jeśli trzeba, zaplanuj nowe funkcje, wypisz listę rzeczy, które wymagają optymalizacji i sukcesywnie je wdrażaj. Najważniejsze, aby nie stać w miejscu lecz nieustannie się rozwijać.

3. Dostosuj wersję responsywną

Zasada mobile first mówi, że projekt strony najlepiej rozpocząć od przygotowania strony mobilnej, dopiero później desktopowej. M-commerce z dnia na dzień zyskuje coraz więcej nowych zwolenników. Obecnie 69% użytkowników dokonuje zakupów za pomocą smartphone’ów, a 80% korzysta z komputerów. W ciągu dnia internauci korzystając ze smartphone’a szukają informacji o produktach. Dodatkowo w momencie, gdy decydujemy się na promocję w social mediach, przekierujemy nabywców bezpośrednio na stronę mobilną. Dlatego, aby efektywnie wykorzystać wszystkie kanały jest to dzisiejszy must have. Co ciekawe, wyszukiwarka Google także zwraca uwagę na dostosowanie e-sklepu do urządzeń mobilnych i ma to wpływ na efekty pozycjonowania. Wersja responsywna jest więc nie tylko obecnym trendem, ale też wymogiem w osiągnięciu wysokich pozycji w organicznych wynikach wyszukiwania. Jeżeli chcesz, aby Twój e-sklep nieustannie się rozwijał przeznacz wystarczającą ilość czasu na przygotowanie wersji responsywnej sklepu, tak aby zapewniała bezpieczne i wygodne zakupy. 

zakupy internetowe laptop vs smartphone

4. Prędkość ładowania się strony

Charakterystyczną cechą dzisiejszego e-konsumenta jest jego niecierpliwość. Nikt nie lubi czekać, a dostęp do informacji dwadzieścia cztery godziny na dobę sprawił, że użytkownicy sieci wymagają od sklepów internetowych działania tu i teraz. Nie pozwól więc by Klient zbyt długo czekał na załadowanie się Twojej witryny. Badania wykazują, iż prawie 50% użytkowników rezygnuje z odwiedzin strony zaledwie w ciągu 2 sekund! Co więcej zapewniając szybki dostęp do informacji i odpowiadając na jego pytania wyprzedzasz konkurencję poprzez bycie gotowym na mikromomenty. Co należy zrobić? Zapewnić  stronę, która ładuje się w mgnieniu oka! Jak to zrobić?

Optymalizuj grafiki

O optymalizacji grafik pisałyśmy już osobny artykuł, do którego Was serdecznie zapraszamy. Natomiast poniżej w skrócie opiszemy najważniejsze elementy warte zapamiętania. Przede wszystkim, przed utworzeniem konkretnej grafiki zwróć uwagę na wymagane na stronie wymiary. Nie ma potrzeby przygotowywać grafiki na wyrost, która nie dość, że waży więcej i niepotrzebnie zajmuje cenne miejsce na Twoim serwerze, to jeszcze spowalnia Twoją stronę. Stwórz dokładnie taką grafikę jakiej potrzebujesz i zadbaj o jej minimalny rozmiar, nie tracąc przy tym jakości. Jak to osiągnąć?

1. Przygotuj od razu odpowiedni rozmiar grafiki, a unikniesz zbyt ciężkiego zdjęcia.

2. Zapisuj grafiki w formacie .jpeg (chyba, że potrzebujesz naprawdę dobrego jakościowo zdjęcia, wtedy zdecyduj się na .png)

3. Kompresuj grafiki przed zamieszczeniem ich na stronie. Do tego możesz użyć takich narzędzi jak przykładowo tinyjpg.com.

Zdecyduj się na dobry hosting 

Wybór hostingu to jedna z pierwszych najważniejszych decyzji jakie musisz podjąć podczas zakładania sklepu internetowego. Zrób dokładną analizę rynku i znajdź firmę, która w pełni będzie odpowiadać na Twoje potrzeby. Naszym zdaniem warto wybrać hosting, który oferuje całe pakiety, razem z możliwością dokupienia serwera dla strony, czy certyfikatu SSL. Mając wszystkie istotne dla witryny funkcje w jednym miejscu, kontrola nad płatnościami i sprawnością jest prostsza. W sieci można przeczytać wiele rzetelnych opinii na temat firm hostingowych. Dowiesz się z nich, które serwery częściej się zawieszają, gdzie występują problemy z dostawą usług, a w których firmach dzieje się to rzadziej. Jeżeli masz w planach założenie więcej niż jednego sklepu internetowego upewnij się, że wybrany przez Ciebie plan zakłada taką możliwość. 

➡ Regularnie kontroluj prędkość ładowania się witryny

Cyklicznie badaj prędkość ładowania Twojej witryny, aby upewnić się, że ewentualne spadki szybkości wynikają z losowych przypadków, a nie są związane z występującymi na stronie funkcjami.. Możesz ją sprawdzić na przykład za pomocą Google Speed Insights i dowiedzieć się jak Google widzi prędkość Twojego e-sklepu. Od razu otrzymasz  również feedback co warto skorygować na stronie, aby poprawić wynik. 

ux w sklepie internetowym - prędkość strony

5. Zapewnij intuicyjną nawigację e-sklepu i wzywaj do działania

Celem użytkownika, który odwiedza Twoją witrynę jest szybkie i bezproblemowe odnalezienie poszukiwanego produktu. Kluczową rolę pełni tutaj menu główne. Obecnie najczęściej marki wykorzystują tzw. megamenu, które przedstawia wiele kategorii produktowych, dzięki którym użytkownik może zobaczyć od razu to co go interesuje i nie będzie musiał błądzić po mnogich zakładkach Twojego sklepu. Megamenu ma szczególne zastosowanie w przypadku dużego asortymentu w e-sklepie.

Zadbaj o to, aby megamenu było przejrzyste, nie przytłaczało użytkowników i pomogło znaleźć produkt. W tym przypadku także wygrywa minimalizm. Powinno jednak zawierać wszystkie podkategorie, tak aby zlokalizowanie ich na stronie trwało sekundy. Poukładaj je w kolejności od tych, których najchętniej poszukują internauci lub alfabetycznie, tak aby odnalezienie konkretnej kategorii było dziecinnie proste. Odpowiednio posegreguj produkty. Nic tak nie zniechęca do poszukiwań jak kategorie produktowe zawierające błędy i przypadkowe produkty. Jeżeli dany asortyment pasuje do kilku kategorii, umieść go w każdej z nich, tak aby użytkownik który zdecyduje się zajrzeć do jednej wybranej nie przegapił okazji na zakup. Dodatkowo nad nawigacją umieść przyciski, takie jak koszyk, rejestracja oraz logowanie. Zapewnij użytkownikom łatwy dostęp do wszystkich funkcji e-sklepu.

Wyszukiwarka

Czasami Klient przybywa do Twojego wirtualnego sklepu z zamiarem kupna konkretnego produktu i przeglądanie całego asortymentu, czy kategorii nie jest mu do niczego potrzebne. W tym przypadku odpowiednim narzędziem jest wyszukiwarka produktów na stronie. Zadbaj o UX w sklepie internetowym i daj Klientom możliwość swobodnego wyszukiwania interesujących ich produktów w Twojej witrynie. Bardzo istotne jest natomiast, aby taka wyszukiwarka działała w pełni sprawnie. Niedopuszczalne jest, aby po wpisaniu nazwy nie pojawiał się dany produkt. W oczywisty sposób może to spowodować poczucie, że danego asortymentu nie ma w sklepie i użytkownik przejdzie do konkurencji w poszukiwaniu produktu, który odpowie na jego potrzeby.

Należy zadbać o to, aby po wpisaniu konkretnych wyrażeń pojawiały się na stronie wszystkie możliwości, poczynając od tych najbardziej dopasowanych pod względem nazwy. Dobrym pomysłem, który powoli staje się must havem na stronie jest wyszukiwarka, która automatycznie podpowiada możliwe wyniki wyszukiwania. Przykładowo po wpisaniu wyrażenia “krem na dzień” w wysuwanym pasku pojawiają się produkty zawierające w swojej nazwie daną frazę. Takie działanie skraca czas poświęcony na wyszukiwanie i może doprowadzić do szybszego zakupu, tym bardziej, że należy założyć, że konsument nie zawsze musi pamiętać dokładną nazwę Twojego produktu.

6. Buduj zaufanie i komunikuj wartości marki

Sklep internetowy, w którym użytkownik ma zdecydować się na zakup musi budzić jego zaufanie, na które składa się wiele czynników. Poniżej zamieszczamy kilka z nich. Porównaj listę ze swoim sklepem i zastanów się co możesz jeszcze dopracować.

buduj zaufanie za pomocą UX w sklepie internetowym
  • Certyfikat SSL 

Gdy na stronie brakuje certyfikatu, Google wyraźnie informuje i ostrzega użytkowników, że strona nie jest bezpieczna i nie powinni podawać na niej żadnych wrażliwych danych, które mają miejsce podczas dokonywania transakcji. Może to być pierwsza czerwona flaga. Konsumenci niechętnie dokonują zakupów na takich stronach. Najzwyczajniej w świecie boją się pozostawić na niej swoje dane kontaktowe, adresowe, czy płatnicze.

  • Dane kontaktowe

Czasem internauci nie mają ochoty dzwonić i dopytywać o szczegóły produktu, jednak w razie awaryjnych sytuacji, warto aby dane kontaktowe jak numer telefonu czy adres mailowy znalazły się w sklepie internetowym. Poinformuj potencjalnych klientów, że w razie pytań chętnie pomożesz dokonać wyboru i rozwiejesz wątpliwości. Warto też podać imię osoby, z którą użytkownicy mogą się kontaktować. Łatwiej będzie im przyswoić, że po drugiej stronie telefonu, czy komputera znajduje się konkretna osoba, która ma na celu im pomóc.

  • Regulamin i polityka prywatności 

Wiadomo, że nie każdy użytkownik zaczytuje się w stronach informacyjnych. Niech pierwsza kamieniem rzuci osoba, która nigdy nie zaznaczyła okienka “akceptuję regulamin” bez wcześniejszego dogłębnego zapoznania się z nim ;). Jednak sama obecność regulaminu i polityki prywatności w stopce jest normą i daje poczucie bezpieczeństwa przy okazji transakcji. Jej brak może być czerwoną flagą dla wielu użytkowników. 

  • Informacja o siedzibie firmy 

W przypadku polskich firm warto podkreślić to na stronie. Polska miejscowość daje poczucie bezpieczeństwa i zapewnia, że w przypadku zwrotu nabywca nie będzie zmuszony odsyłać produktu na drugi koniec świata. Co więc konsumenci coraz chętniej sięgają po produkty wyprodukowane w Polsce, więc jest to dodatkowy atut.

  • Opinie użytkowników 

Pamiętaj, że komunikacja marki to przede wszystkim obietnica. Opisując produkt wspominamy o jego największych zaletach i dlaczego warto się na niego zdecydować. Jednak ostateczną weryfikacją są użytkownicy. Rozpocznij projekt zdobywania opinii, zachęcaj użytkowników do pozostawienia ich po zakupie a następnie dziel się nimi w e-sklepie. Recenzje prawdziwych klientów działają na użytkowników przyciągająco i żadna reklama nie przekona ich do zakupu tak skutecznie jak inny konsument. 

  • Social media

Obecność w mediach społecznościowych informuje nas o tym, że wielu użytkowników zna firmę i dokonało w niej zakupów. Jest to tzw. social proof, który zapewnia, że firma i jej produkty są realnym bytem i nie ma się o co martwić:) Dodatkowo w social mediach użytkownicy mogą podejrzeć jak wygląda praca marki od wewnątrz. Wiele marek decyduje się pokazywać jak pracują nad konkretnymi projektami, a ich klienci mogą podglądać ich progress i mieć poczucie, że ich zamówienie jest faktycznie realizowane.

  • Zwroty i wymiany 

Co może pójść nie tak? W zależności od produktu na jaki decyduje się Klient może zwyczajnie różnić się od jego oczekiwań, ale jest też duża szansa, że skradnie jego serce. Jako sprzedawca w sklepie internetowym musisz się jednak przygotować na to, że nie wszyscy będą zachwyceni Twoimi produktami. A może po prostu coś się pomiesza w zamówieniach i Klient dostanie nie swoją paczkę? Niezależnie od okoliczności przed zakupem zapewnij o możliwości bezproblemowej i szybkiej wymiany lub zwrotu. 

7. Twórz odpowiedni content

Content na stronie powinien być czytelny, pisany językiem korzyści. Dłuższy tekst warto podzielić na fragmenty, dodać grafiki oraz wykorzystać nagłówki, które także pozytywnie wpłyną na pozycjonowanie e-sklepu. Przeanalizuj wszystkie komunikaty czy jest ryzyko, aby wprowadzały potencjalnego Klienta w błąd. Postaraj się, aby wszystkie wezwania do działania były jednoznaczne. Pamiętaj, że treści na swojej stronie kierujesz do konkretnej grupy docelowej, na którą zdecydowałeś się w początkowych krokach tworzenia marki. Sposób komunikacji, język i kultura marki powinna przemawiać do konkretnych użytkowników i zapewniać, że Twój sklep odpowie na ich potrzeby lepiej niż konkurencja.

8. Strona główna pełniąca rolę witryny e-sklepu

Strona główna to najważniejsza podstrona Twojego e-sklepu. Zadbaj o nią, ponieważ jest wizytówką Twojej marki i pełni rolę swoistej witryny e-sklepu. Zaprezentuj produkty, wyjątkowe serie czy nową kolekcję w szczególny sposób. Przedstaw bestsellery, poinformuj o promocjach, czy specjalnych inicjatywach. Może jest szansa żeby zobaczyć Cię na lokalnych targach? Podziel się opiniami swoich użytkowników i pokaż pełny wachlarz możliwości jakie oferuje Twoja marka. To jest ta chwila, w której masz szansę złowić atencję potencjalnego klienta. Wykorzystaj ją efektywnie!

W pogoni za sliderem

Pamiętaj, że użytkownik, który od razu zaczyna scrollować, aby zapoznać się z zawartością Twojej strony, często nie zobaczy tego co kryje się na drugim banerze.  Zdecydowanie lepiej przygotować je jeden pod drugim zaczynając od najważniejszego z nich. Jeżeli jednak decydujesz się na slider ustaw opcję zatrzymania go po najechaniu kursorem. Nic tak nie irytuje użytkownika jak gonitwa za pożądanym slajdem, który akurat go zaciekawił.

Przedstaw możliwe kategorie produktowe

Jeżeli asortyment Twojego e-sklepu posiada konkretne kategorie wyróżnij je na stronie głównej. Dobrym pomysłem jest stworzenie całych podstron dla każdej z dużych kategorii. Przykładowo w przypadku sklepu zoologicznego online użytkownik będzie zainteresowany jedynie produktami dla swojego pupila. Jeżeli jest właścicielem pięknego mopsa, nie ma potrzeby aby wśród produktów ukazywał się asortyment dla kotów czy gryzoni. Taka osoba będzie zainteresowana jedynie kategorią psów. Tworząc odpowiednią podstronę, na którą można dostać się również ze strony głównej zapewniasz użytkownika, że Twój sklep jest w stanie odpowiedzieć na jego potrzeby i indywidualnie podchodzi do każdego z Klientów. Marki modowe natomiast od razu dopytują czy jesteśmy zainteresowani produktami dla kobiet, mężczyzn czy dzieci.

Co powinno się znaleźć na stronie głównej e-sklepu?

Strona główna to miejsce, które ma w mgnieniu oka przekonać użytkownika, że warto pozostać w danym e-sklepie na dłużej. Zadbaj o to, aby wyróżnić na niej najnowsze kolekcje, najczęściej kupowane produkty, największe i najczęściej wybierane kategorie produktowe. Strona główna powinna być minimalistyczna i przejrzysta, jednak należy też pamiętać o umieszczeniu na niej wszystkiego tego, co chcemy, aby było wyróżnione na naszej stronie. Można to robić przykładowo za pomocą klikalnych banerów. Dobrym pomysłem jest także dodanie widgetów mediów społecznościowych, a w szczególności Instagrama.

Pamiętaj jednak, że Twoim celem jest zatrzymanie użytkownika na stronie, nie opuszczenie jej, więc w tym przypadku warto mieć to na uwadze. Nie zapomnij także o przyciskach zawierających call to action, zapraszających użytkownika do dokonania zakupu, czy zapisania się na newslettera. A może posiadasz konto na youtube i masz na nim wrzucony filmik, w którym witasz się z klientami Twojego e-sklepu i opowiadasz o swojej działalności? To jest ciekawy materiał na stronę główną!

Punkt przewinięcia strony

W momencie wejścia na stronę najważniejsza jest przestrzeń, którą użytkownik od razu widzi bez potrzeby scrollowania (tzw. fold line). To ona powinna najbardziej zachęcić internautę do dalszej interakcji i komunikować najważniejsze treści oraz wzywać do działania, czyli do kliknięcia w baner lub przesunięcia strony w dół.

Podejmij decyzję, który baner jest wyjątkowo atrakcyjny i istotny na danym etapie Twoich działań. Polecamy zamieszczenie informacji o nowej kolekcji, najlepiej sprzedającym się produkcie wraz z opinią, promocji, szczególnym wydarzeniu. Nie zapomnij o wezwaniu do działania oraz odpowiednim landing page po kliknięciu w baner. Zwykle nie czytamy dokładnie wszystkich treści, tylko intuicyjnie podążamy za krokami. 

Pamiętaj o stworzeniu wyjątkowego klimatu oraz upewnij się, że przekaz i efekt jaki chciałeś uzyskać jest zrozumiały. Przetestuj swój pomysł na grupie znajomych. Zadaj im kilka pytań o to co sprzedajesz, dla kogo i jakie mają skojarzenia po zobaczeniu konkretnych elementów.

Dalsze treści na stronie głównej

Badania wykazały, że poniżej linii załamania dociera jedynie 17% użytkowników. Tylko tyle procent zescrollowało niżej! Oczywiście to nie oznacza, że kolejne komunikaty po scrollowaniu nie mają znaczenia. Najlepiej kierować się jednak zasadą, aby kolejno od góry umieszczać najważniejsze treści, a przy tym starać się utrzymać zainteresowanie konsumentów i zachęcać do dalszego przewijania.

Przykładowa kolejność treści:

  • Banner główny
  • Najczęściej odwiedzane kategorie produktowe – 3 boxy
  • Informacja o promocji
  • Informacja o wartościach marki – przykładowo 3/4 wartości w postaci niewielkich grafik
  • Informacja o nowych markach jakie oferujesz
  • Informacja o najnowszym artykule na blogu
  • Box zachęcający do zapisania się do newslettera
  • Unikalna treść na stronę główną opisująca działalność e-sklepu
  • Stopka

User Experience w sklepie internetowym


 9. Strony kategorii produktowych

Strona podkategorii jest wyjątkowo funkcjonalna, gdy Klient poszukuje produktu w podstronie kumulującej wiele wyrobów w obrębie jednej podkategorii. Przygotuj do tego odpowiednie filtry, zwłaszcza w przypadku dużej ilości asortymentu, aby w razie potrzeby Klient mógł zawęzić swoje poszukiwania. Ułatwia to znalezienie konkretnego produktu poprzez redukcję liczby kliknięć. 

Opis kategorii jest także istotny ze względu na pozycjonowanie witryny. W przypadku długiego opisu (który rekomendujemy z uwagi na dużą wartość seo) najlepiej umieścić na samym dole mniejszą czcionka bezpośrednio nad stopką. Zainteresowani użytkownicy wciąż będą mogli go przeczytać, jednak ma on głównie znaczenie dla wyszukiwarek internetowych.

Jeżeli kategoria produktowa dzieli się na węższe podkategorie, wówczas warto podlinkować je na stronie głównej kategorii. Każda z podstron, podobnie jak strona główna powinna być zbudowana w sposób przejrzysty, a lokalizacja konkretnych funkcji i produktów intuicyjna.

10. Zachęcająca do zakupu karta produktu

Karta produktu składa się przede wszystkim ze zdjęć, na których użytkownik może zobaczyć jak dokładnie wygląda sprzedawany na stronie asortyment oraz z opisu produktu, który ma na celu poinformować Klienta o wszystkich zaletach oraz przedstawić szczegóły produktu, takie jak materiał, kolor, wymiary itp. O tym jak należy redagować opisy produktów oraz jak tworzyć przyciągające wzrok zdjęcia opowiadałyśmy w serii o zdjęciach w sklepach internetowych, do której Cię serdecznie zapraszamy.

Jednak poza zdjęciami i opisami istnieje kilka innych czynników, które mogą skutecznie zachęcić użytkownika do dokonania zakupu. Przede wszystkim jest to widoczny przycisk zawierający call to action. Może to być kolorowy przycisk z napisem “kup teraz”, najważniejsze jest aby znajdował się w widocznym i intuicyjnym miejscu. Dobrym pomysłem jest także zamieszczenie pozytywnych opinii użytkowników, którzy już kupili dany produkt i zechcieli podzielić się wrażeniami z innymi. 

11. Zaangażuj użytkowników i zdobywaj lojalnych nabywców

Spraw, aby podczas przebywania na Twojej stronie użytkownicy czuli się zaangażowani w działania Twojej marki. Głównym celem jest sprawienie, żeby nie tylko nie chcieli opuszczać witryny, ale także regularnie do niej powracali. Zachęć konsumentów do rejestracji i zapisania się na newsletter. Zapewnij dodatkowe korzyści płynące z tych czynności, tak aby Klient poczuł się wyjątkowo, tak jakby przynależał do większej, elitarnej społeczności. Chociaż wyskakujące na stronie okienka same w sobie irytują użytkowników i zalecamy zrezygnować z tego typu reklam i wyskakujących pop-upów, to istnieją też dobre pomysły na wykorzystanie tego typu funkcji.

Zazwyczaj, gdy na stronie pojawia się okienko z krzykliwym komunikatem, jedyne czego poszukujemy to iks w prawym, górnym rogu. Im szybciej tym lepiej. Jednak takie rozwiązanie sprawdza się w przypadku tak zwanych exit pop-upów. Gdy użytkownik chce zamknąć stronę pojawia się okienko z krótką ankietą. Najczęściej pytanie brzmi “Dlaczego opuszczasz witrynę?”. Taka ankieta oczywiście nie zatrzyma konsumenta przed przejściem do konkurencji, czy po prostu wyjściem ze strony, jednak może dostarczyć wielu istotnych informacji, które pozwolą zoptymalizować działania w e-sklepie. Wbrew pozorom użytkownicy sieci stosunkowo chętnie wypełniają tego typu jedno-pytaniowe ankiety.

12. Koszyk – szybko, prosto i przyjemnie

Jak to jest z tym koszykiem? Zasada jest prosta: klient chce mieć możliwość dodania produktów, które planuje kupić do koszyka, a następnie podsumować zakup, przejść do kasy, zapłacić za zamówienie i oczekiwać paczuszki pod drzwiami. W rzeczywistości mamy do czynienia z wieloma błędami w e-sklepach. Dbając o UX w sklepie internetowym, należy pamiętać, że każdy krok procesu zakupowego powinien być możliwie jak najprostszy. W wielu przypadkach po dodaniu jednego produktu do koszyka pojawia się pytanie: Co chcesz teraz zrobić:

  1. kontynuuj zakupy,
  2. przejdź dalej.

Co oznacza każda z tych opcji? Czy po kliknięciu “kontynuuj zakupy” okienko zniknie i będzie można dodawać kolejne produkty do koszyka? A może odwrotnie, przejdziemy do kasy kontynuować ten jeden zakup? Tylko autor wie co on sam miał na myśli 😉 Jako właściciel sklepu internetowego pamiętaj, że wszystkie komunikaty wyświetlane na stronie muszą być jednoznaczne i oczywiste od pierwszego przeczytania. Jeden z przycisków powinien w takim przypadku brzmieć “przejdź do kasy” – nie ma wątpliwości, że jest to opcja kierująca do podsumowania zakupów. A co z drugim przyciskiem? “Pozostań na stronie”, “chcę jeszcze coś kupić” – opcji jest naprawdę wiele.

Kolejną istotną rzeczą jest umieszczenie przycisku koszyka na stronie produktowej. Musi on rzucać się w oczy, można powtórzyć go na stronie nawet kilka razy (np. na górze oferty i pod opisem produktu), tak aby użytkownik dostrzegł go najpóźniej w przeciągu 3 sekund od wejścia na stronę. Warto również zapewnić konsumentom możliwość swobodnego przeglądania koszyka zakupów w postaci małego okienka z boku strony. W ten sposób użytkownik może w dowolnej chwili skontrolować jakie produkty już znajdują się w koszyku, ile ich jest, ile będzie musiał zapłacić za całe zakupy oraz ewentualnie zrezygnować z jakiegoś produktu (chociażby na rzecz drugiego) bez wchodzenia w dedykowaną koszykowi zakładkę. 

Kolejnym krokiem po wybraniu i dodaniu do koszyka produktów jest przejście do kasy. Tak samo jak w całym procesie zakupowym króluje tutaj prostota. Użytkownik powinien mieć możliwość dokonania i potwierdzenia zakupu w możliwie jak najmniejszą liczbę kroków. Pamiętaj, że każdy kolejny etap to ryzyko, że potencjalny klient zrezygnuje z zakupów i opuści witrynę.

13. Realizowanie płatności i rejestracja w sklepie internetowym

Dodaj w e-sklepie możliwość dokonywania zamówień bez konieczności rejestracji. W formularzu do zamówienia wymagaj tylko niezbędnych elementów, żeby niepotrzebnie nie wydłużać procesu. Gdy podczas wypełniania formularza pojawi się błąd, najlepiej aby system od razu je zaznaczył na czerwono, nie czekając aż będziemy gotowi przejść na kolejną stronę. W ten sposób sprawisz, że w przypadku problemów użytkownicy nie będą aż tak poirytowani i dokończą zakup.

Aby zachęcić użytkowników do zarejestrowania się w sklepie zaproponuj płynącą z tego korzyść. Przypomnij o tym także na tym etapie. Dodatkowe rabaty, system lojalnościowy, najszybciej dostarczane informacje i promocjach i nowych kolekcjach, możliwość szybkich zamówień bez konieczności każdorazowego podawania danych do wysyłki. Stwórz klub konsumencki i spraw, że Klienci będą chcieli do niego należeć poprzez rejestrację na Twojej stronie. Być może jesteś w stanie zagwarantować dodatkowe funkcjonalności w Twojej witrynie specjalnie dla zarejestrowanych użytkowników?

14. Podziękowanie za złożenie zamówienia

Udało się! Ktoś złożył zamówienie w Twoim sklepie internetowym! Czy to nie wspaniale? Na pewno, szczególnie jeżeli dopiero zaczynasz swoją przygodę ze sprzedażą w internecie, każde nawet pojedyncze zamówienie Cię cieszy. Dlaczego by więc nie podziękować Klientowi za jego zakup? Komunikat z krótkim podziękowaniem i zapewnieniem, że jego zamówienie zostanie zrealizowane możliwie najszybciej, to kolejny krok, który sprawi, że konsument poczuje, że jako sprzedawca dbasz o niego. Nie zapomnij ustawić także automatycznych maili po dokonaniu transakcji, w których również znajdzie się miejsce na kilka słów podziękowania. Taka wiadomość to dodatkowe zapewnienie dla użytkownika, że jego zamówienie zostało przyjęte i już za kilka dni będzie cieszył się nowością, która dotrze do niego w paczce 🙂

15. Zadbaj o stopkę w sklepie internetowym

Stopka to miejsce gromadzące wszystkie najważniejsze linki. Jeżeli użytkownik chce coś szybko odnaleźć na Twojej stronie, a nie chce mu się szukać informacji w zakładkach, to gwarantujemy, że na pewno w pierwszej kolejności poszuka właśnie w stopce strony, Podziel linki na kilka intuicyjnych kategorii, aby użytkownik mógł szybko znaleźć potrzebną informację. Wśród nich powinny znaleźć się poniższe kategorie:

  • Kontakt – w tym numer telefonu do sklepu, osoba do kontaktu oraz adres e-mail do konkretnych działów, a nawet adres siedziby.
  • Płatności – w jaki sposób można rozliczyć się z Twoim e-sklepem, jakie rodzaje płatności przyjmujesz 
  • Dostawa – jak realizowana jest dostawa, ile czasu zajmuje, ile kosztuje, z jakimi firmami kurierskimi masz nawiązaną współpracę
  • Wymiana i zwroty – jakie są warunki zwrotu, ile czasu zajmuje, po czyjej stronie leżą koszty

16. Analizuj i optymalizuj 

Nie poprzestawaj na przygotowaniu pierwszej wizji e-sklepu. Po czasie, gdy zdobędziesz większy ruch w witrynie, analizuj zachowania użytkowników i wyciągaj wnioski. Wdrażaj zmiany jak tylko zauważysz błąd czy element możliwy do poprawy. Trendy się zmieniają, użytkownicy także – zrób wszystko, aby Twój sklep był na bieżąco i postaw na UX w sklepie internetowym!

Jeżeli udało Ci się przejść przez wszystkie punkty wskazane w tym artykule, to wiesz już jak zadbać o Klientów w Twoim e-sklepie i w jaki sposób wykorzystać UX w sklepie internetowym na Twoją korzyść. Należy pamiętać, że wprowadzenie wszystkich kroków w życie to proces, a przed Tobą stoi trudne zadanie. Jednak gwarantujemy, że zmiana podejścia i optymalizacja UX w sklepie internetowym przyniesie wiele korzyści dla Twojej firmy i zaowocuje wzrostem konwersji. Trzymamy kciuki za przeobrażanie sklepów w idealne miejsce, odpowiadające na potrzeby nawet najbardziej wymagających Klientów!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *